購物中心運營管理制度及入駐商家服務管理規范84頁

淮北 潤海商業運營管理有限公司 1 運營管理制度及入駐商家服務規范 一、 商業部運營管理總述 1.運營管理職責 02-03 2.運營管理組織構架 03 3.運營部辦公管理辦法 05-06 4.運營員工禮儀禮貌規范 06-11 5.運營人員服務用語規范 11-12 6.運營 巡視檢查工作管理制度 12 7.運營人員 交接班制度 13 8.運營檔 案管理制度 13-14 二、內場入駐商家服務管理規范 1.簽約商家裝修服務流程 15-16 2.商家退（轉）場管理服務流程 17 3.租金（費用）結轉管理服務流程 17 4.開業前的營運管理 18-19 5.營運信息管理 20-21 6.市場調研 21-23 7.業態規劃與品牌調整 23-25 8.營銷策劃管理 25-26 9.經營規范管理 27-33 淮北 潤海商業運營管理有限公司 2 10.經營環境管理 33-38 11.客戶服務與關系管理 38-45 12.人員管理 45-47 13.廣告位管理 47-50 14.多種經營管理 50-58 三、沿街商業入駐商家服務管理規范 1.新簽約商家裝修服務流程 58-59 2.合同到期前預續約商家審查 60 3.沿街商戶溝通與信息管理 60 4.沿街商戶進駐服務 61 5.沿街商戶入駐監管 62 6.市場調研 62-63 7.租金標準制定 63 8.商家退（轉）場管理服務流程 64 9.租金（費用）結轉管理服務流程 64 四、附件 淮北 潤海商業運營管理有限公司 3 一、商業部運營管理總述 1.商業部運營管理職責 職責概述 負責運營管理工作，具體包括 現場管理、顧客服務、商戶服務與管理、物價、質量、計量管理、進出貨管理、公關接待等工作。 1.1 對商戶進場、裝修、進貨、運營、撤場等工作進行監控、督導、巡查 ,負責商戶標識的管理工作。 1.2 建立商戶經營信息檔案，對其經營活動進行監控分析。 1.3 建立商鋪動態管理，全面掌握商鋪現存狀況。 1.4 建立日常巡場制度，監督、把控 商戶經營秩序、經營環境、公共衛生、安全保障等工作的落實情況。 1.5 建立商戶檔案資料并及時更新。 1.6 建立商戶溝通機制，及時反饋商戶意見和建議。 1.7 商戶店容、店貌、營業人員的儀容、儀表的規范。 1.8 協調本部門與其他部門關系，為商戶提供優質專業服務，對運營過程出現的問題進行解決、反饋、總結。 1.9 配合各類營銷活動的實施、組織，落實商戶促銷活動執行。 1.10 租金、商業管理費的催繳工作。 1.11 做好空置商鋪管理和維護工作。 1.12 協助處理重大突發、應急事件。 1.13 協助進行本部員工業務指導、培 訓、考核工作。 1.14 每月月底總結當月工作及制定下月工作計劃、費用預算、辦公 淮北 潤海商業運營管理有限公司 4 用品申領計劃。 1.15 負責合同文檔的保存。 1.16 建立運營部規章制度。 1.17 建立運營工作流程。 1.18 會員管理維護。 1.19 接待處理客戶投訴。 1.20 協助商戶、業主辦理相關營業證照。 2.商業部運營管理組織構架 集團副總經理 運營總監理 運營經理 商業客服經理 商業工程經理 淮北 潤海商業運營管理有限公司 5 3.商業部運營部辦公管理辦法 3.1 辦公室人員要著裝整齊，佩帶胸牌，符合公司的儀容儀表要求； 3.2 在辦公區內，嚴禁大聲喧嘩、打鬧嬉戲，保持辦公室內安靜的工作氣氛； 3.3 所有員工要團結友愛，不得開 低級無聊的玩笑傷害他人，引起矛盾； 3.4 保持辦公室內環境整潔、美觀，保持辦公桌干凈整潔，物品使用完畢后要放回原處，每天必須定時清掃辦公室； 3.5 提倡文明辦公，使用禮貌用語； 3.6 辦公室內嚴禁吸煙、喝酒、打撲克、睡覺； 3.7 工作時間內不吃零食、不看與工作無關的報刊或音像制品，撥打私人電話要長話短說； 3.8 辦公室無人時，必須將門鎖好，任何人員不得在辦公室內留宿過夜； 3.9 愛護辦公設備設施，科學使用，加強對設備設施的維護和保養； 3.10 辦公室內不許存放貴重物品及與工作無關的物品，嚴禁 存放易燃、易爆等危險品及私自存貯其他公司的物品； 3.11 在使用外來電子文件前必須先對其進行殺毒，避免影響辦公電腦使用； 3.12 樹立成本意識，節約辦公室內各類能源消耗； 3.13 加強安全防范意識，貴重物品、資料須妥善保管； 3.14 營運部工作人員在各崗位須在電話鈴響三聲內接聽； 淮北 潤海商業運營管理有限公司 6 3.15電話接聽的所有信息均須向對方復述一遍以確認信息接收無誤，重要電話要做記錄。 4.商業部運營員工禮儀禮貌規范 4.1 工作崗位 在工作中應主動向上級和同事問好。上崗前應檢查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，記錄下重點事項 。逐級檢查所屬下級員工儀容儀表。安排員工迅速進入工作崗位。 4.2 行走 行走時不允許把手放在衣袋內，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧；行走時，不允許與商戶搶道穿行；在特殊情況下，應向商戶示意后方可越行；走路動作應輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應遮住自己的視線； 4.3 就坐 就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；就坐時不允許 在上司或商戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐；就坐時不允許趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；就坐時不允許晃動桌椅，發出聲音。 4.4 站立 男士雙腳打開，雙手垂立身側或放于背后，右手搭在左手上面， 淮北 潤海商業運營管理有限公司 7 視線維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩定、自信。女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標。 4.5 問候 遇到商戶 /顧客或同事主動問好，問候時面帶笑容，聲音柔和。 4.6 遇到商戶 /顧客或上級 遇到商戶 /顧客或上級時，要主動問好，側身讓路，讓商戶 /顧客或上級先行。不可搶行、平行、 穿行或裝作沒看見。 4.7 商戶 /顧客向你問訊 商戶 /顧客向你問訊或投訴時，不可以說“不、不行、不可以、不知道”等語言，要實行一站服務，商戶 /顧客的問題在你這里即可獲得解決。絕對不能相互推諉。遇到不能解決的問題時，請商戶 /顧客稍候片刻，向上級或同事咨詢，而后給商戶 /顧客一個明確答復。 4.8 接聽電話 鈴響三聲以內，接聽電話。清晰報道“您好 ” 。認真傾聽電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在營運部交接班日志內，并盡量詳細回答。通 話完畢，應說“謝謝您，再見”語氣平和，并在對方放下電話后輕放話筒。接電聽不懂對方的語言時，應說“對不起，我不懂方言，請您用普通話好嗎”中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。 淮北 潤海商業運營管理有限公司 8 4.9 對方打錯電話 如果對方打錯電話了，你可以禮貌的說“對不起，這里是營運部，您要的部門電話是 ” 4.10 撥打電話時 電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并做自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢時應說“謝謝您，再 見” 4.11 對方留言 如果商戶 /顧客需要你轉告，你應說“請稍等，我記錄一下。”立刻準備好紙筆認真傾聽，記錄。待對方說完后，你重復一遍，請對方確認。待對方回答沒問題后，再向商戶 /顧客說再見。 4.12 如果對方不想留言，你應詢問對方的姓名和電話號碼后，待對方掛斷后再掛電話。 4.13 準備下班時應做好以下準備工作填寫日志（應隨時填寫，按時間先后為序），做好交接，收拾好工作臺上的用具，鎖好自用抽屜，關閉電腦和電源，檢查門是否鎖好，換下工服，打卡。 4.14 下級接受工作任務 要專心聽講，必要時要記錄下要點。不 可漫不經心，東張西望。無論站或坐，不可隨意，不可表現出無所謂的神態。如果上級的命令你還不明白，應請上級重復一次。上級同意后方可離開。 4.15 向上級匯報工作 向上級匯報時要簡單明了，做到四個要點何時完成；何地完成； 淮北 潤海商業運營管理有限公司 9 如何完成；何人完成。 4.16 受到不公正投訴 工作中如果你受到不公正投訴時，應保持穩定的心態，不可和商戶 /顧客爭辯，防止事態加劇。應想到商戶 /顧客的投訴可以使自己更加謹慎的工作，有則改之，無則加勉。 4.17 與商戶 /顧客當面進行問訊服務 有良好的語言表達能力是你做好此項工作的基礎；應當專心聽，仔 細想，想辦法讓商戶 /顧客高興而來滿意而去。 4.18 征求商戶 /顧客意見 采取以電話、回訪、跟進調查等多種方式和商戶 /顧客保持緊密的聯系。只要商戶 /顧客提出的意見無論正確與否都耐心聽取，再加以分辨是非；只要商戶 /顧客提出的意見或建議無論何種情況，不能表現冷漠。商戶 /顧客的意見或建議是我們前進的動力。 4.19 接到商戶報修通知 要仔細了解并記錄，把時間、地點、內容寫清楚，并告知商戶 /顧客將立即予以協調解決。盡量把商戶 /顧客的不滿和由此造成的損失降到最低點。 4.20 勸阻商戶 /顧客 一定要面帶微笑，說話和氣，用小 心商量的口吻進行勸阻，不可粗暴的命令。 4.21 向商戶 /顧客介紹本大廈 首先向商戶 /顧客問候，并介紹自己的姓名和所屬部門，對商戶 / 淮北 潤海商業運營管理有限公司 10 顧客問題要對答如流，并不時加以提醒。 4.22 遞送名片 首先要垂直站立，儀態端莊，用雙手向商戶 /顧客遞送，名片的正面向商戶。出示時，面帶微笑直視商戶，同時向商戶 /顧客索取名片。 4.23 接受商戶 /顧客名片 一定要起立，面帶微笑雙手接過名片。 4.24 和商戶 /顧客交談 要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。商戶 /顧客陳述完畢后，你再發表見解。交談時做到“五不要” 不要不耐心、不要口若懸 河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。 4.25 處理糾紛 應具有高度的法律意識和公共意識。依法處理，維護公司的聲譽和形象。處處從維護公司的生存和發展出發，趨利避害多交朋友。 4.26 處理投訴 處理投訴時要以理服人，分清責任。責任在我方的，要有技巧的回答商戶 /顧客并坦誠認錯，勇于承擔責任。只有這樣才能維護公司形象，減少損失。責任不在我方的，要把話講明白，責任明確，點到為止。 4.27 在接待商戶 /顧客 應當以禮相待，一視同仁。絕對不可只顧自己的事情把客戶冷落在一邊，這是失禮的行為。尤其作為前臺接待人員，這是 嚴重失職行 淮北 潤海商業運營管理有限公司 11 為。 4.28 引領商戶 /顧客 要做到四要點站在商戶 /顧客的側面；不時用手來指示方向；神態自若，面帶微笑；向商戶 /顧客介紹要具體明確。 4.29 商戶 /顧客突然來訪 不要流露出任何不快和反感，要表現出驚喜或熱情，同時立即放下手中的工作來接待商戶 /顧客。可在落座后，慢慢了解商戶 /顧客到此的原因和意圖。 4.30 協調相關部門工作 應注意溝通技巧，禮儀禮貌，嚴禁對其他部門用指示性語言安排工作。注意做好相關記錄。 5.商業部運營人員服務用語規范 5.1 問候語您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 5.2 歡迎語歡迎光臨您好，歡迎光臨 5.3 祝賀語恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。 5.4 告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 5.5 道歉語對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語謝謝，非常感謝。 5.6 應答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 5.7 征詢語有什么可以幫您的嗎請問您有什么事我能為您做什 淮北 潤海商業運營管理有限公司 12 么 5.8 請求語請您 好嗎 5.9 商量語 您看這樣好不好 5.10 解釋語很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。 5.11 基本的禮貌用語 10 個字您好、請、謝謝、對不起、再見。 6.商業部運營 巡視檢查工作管理制度 6.1 每日班前做好巡視檢查工作準備，檢查儀容儀表、記錄表、筆及其他必備用品； 6.2 遵守工作要求，按時進行各項巡視檢查工作； 6.3 按照規定的時間 什么時間）、規定的巡查路線（什么路線）、規定的巡查項目（什么項目）認真細致的做好巡視檢查工作； 6.4 巡視檢查過程中要做到不粗心不漏項，對每一個項目都要細致耐心的檢查，要有責任心； 6.5 巡查記錄表的填寫要工整仔細， 清晰簡明； 6.6 對每一個發現的問題都要做到認真記錄、及時處理、解決不了、及時上報； 6.7 對本班次未處理完需要跟進解決的問題，要在值班記錄本上明確記錄，以便接班人員跟進； 6.8 巡視檢查工作期間，要嚴格遵守公司制度，維護公司形象，維護公司利益； 6.9 如遇突發事件，要保持冷靜，嚴格按應急方案處理。 淮北 潤海商業運營管理有限公司 13 7.商業部運營人員 交接班制度 運營值班人員在每日工作中，做好檢查巡視和跟進事宜記錄工作，并交接至下一班次的營運值班人員，以便使未解決之問題及時落實解決。交接辦法如下 7.1 接班人員，必須仔細查閱交接班日志； 7.2交接班日志中要認真記錄每一次巡查監管中發現的問題及解決情況； 7.3 詳細記錄本班次中受理的商戶、顧客投訴和解決情況、結果； 7.4 詳細記錄部門或上級領導提出的要求及下達的指示； 7.5 詳細記錄下一班次或日后待跟進解決的事項，其中包括運營人員巡查記錄中需“跟進”的事項； 7.6晚班下班前將已簽字的巡查表及記錄本等存放在公司辦公室指定處； 7.7 下一班次根據交接記錄本了解“需跟進”事宜進度并對已解決的事項注銷； 7.8 每個班次在當天的交接記錄本中應首先填寫當班人姓名、日期、時間等要素； 7.9 每班次的辦 公品（如對講機、手電等）需清查仔細，并確認物品狀況。 8.商業部運營檔案管理制度 運營部檔案主要包括商戶檔案資料、辦公資料、管理資料等。為 淮北 潤海商業運營管理有限公司 14 了做好商戶、業主、營運基礎數據檔案的保存和整理，營運部制定管理制度如下 8.1 運營部檔案管理工作由助理專門按照操作程序負責整理、保存與管理； 8.2 各級員工均需做好資料的歸檔與收集，配合助理完成資料及時、準確、完整地入柜存放； 8.3 商戶資料檔案只有營運總監及經理和助理有權查閱，其他人員未經批準不得查閱； 8.4 各級員工均須嚴格遵守文件借閱程序。借閱人須向經 理及總監匯報檔案借閱用途，在批準同意后，方可予以借閱，并在借閱后及時、完整歸還； 8.5 公司外部人員借閱檔案，需上報營運總監，在批準同意后，請借閱人出示有效證件并將有效證件復印存檔，登記后借閱； 8.6 借閱人在查看借閱檔案過程中，檔案不得攜帶外出，如需復印或長時間借閱，運營總監核實批準后，辦理相關手續； 8.7 運營助理定期整理和統計存檔文件，并做好相關數據的保密工作； 8.8 檔案柜鑰匙由營運助理保管，不得隨意借出； 8.9 如出現檔案破損、遺失等情況，運營助理應及時上報，并查閱借閱登記予以 追回； 8.10 運營助理負責資料收集歸檔工作； 8.11 運營部各級員工均需遵守檔案管理制度。 淮北 潤海商業運營管理有限公司 15 二、內場入駐商家服務管理規范 1.簽約商家裝修服務流程 根據領導綜合評測及呈報具體批復意見，簽定意向租賃合同；由潤海商業運營管理公司與商家簽訂詳細的房屋租賃合同、督促商戶繳納租賃保證金、首期租金，并審核簽發商家入場單。商家須簽定物管服務協議、消防責任書、規范等。根據租賃合同，交費收據，辦理商家臺賬檔案。工程對商家的裝修申請進行審查，方案認定后，商家交納裝修押金，渣土清運費，出入證工本費等。商家在辦完以上所有手續工作后，簽發準予進場裝修許可書，裝修過程的監督，檢查，按照公司的裝修手冊進行管控。 裝修驗收完畢（核定裝修意見書） ,應同時向負責人匯報。 入場裝修流程圖 圖 示 淮北 潤海商業運營管理有限公司 16 商戶簽約、繳費 海容招商、財務 招商 招商 圖紙審核 招商、 運營、 工程、物管 消防審核 領取進場手續 物管 店招市容審批 物管 領取施工許可證等 物管 進場出入證 現場裝修施工 隱蔽工程、竣工報驗 領取施工押金 消防驗收 工程 與 物管 負責、運營協調 工程 與 物管 負責、運營協調 財務 不合格 合格 合格 領取裝修手冊及相關資料 提交裝修申請表、圖紙等相關資料 物管 不合格 檢查 淮北 潤海商業運營管理有限公司 17 2.商家退（轉）場管理服務流程 運營經理與承租商家就退（轉）場一事會商，在雙方達成一致意見的基礎上由商家提出退（轉）場書面申請書；向公司書面呈報商家退場處置辦法（按照合同核查商鋪情況）；物管與商家結算清物業相關管理費用。監督商家結算租金繳納等費用，開據 商家退（轉）場通知書，潤海商業運營管理公司與商家簽定房屋租賃合同終止協議；物管抄表后對該商鋪停水、停電，填制商家轉退（轉）場通知書，財務根據租賃合同，交費收據，辦理商家退場手續，退還保證金，建立退（轉）場商家臺賬檔案。更新商戶須遵守招商進場管理服務流程； 3.租金（費用）結轉管理服務流程 每月 25 日與財務核對租金（費用）應收清單； 按照規定日期由內勤發放商家租金催交溫馨提示函、通知書和停電通知書并知會物管工程；商家非正常交納，物管工程負責采取停電、停水等正常與非正常措施催收；商家仍然未交納， 繼續停電、停水，通知商家按租約規定退場。 一 次 溫 馨 商 函 ； 再 次 繳 費 通 知 ； 三 次 停 電 通 知 。 淮北 潤海商業運營管理有限公司 18 4.開業前的營運管理 4.1文件制訂 開業前一個月編制營運管理方面的工作手冊 （根據需要） 。 4.1.1 商戶手冊中包括概況、商戶須知、提供的顧客服務內容、商鋪管理規定、物業管理規定、安保消防管理要求、物管費構成及收費標準、物管費收繳程序、應急預案等。 4.1.2營運管理服務手冊包括營運管理標準目錄、營運管理概要及模式、客戶服務策劃、多種經營策劃、營運管理策劃、招商管理策劃（包括開業前期與后期）等。 4.2物料 的準備（根據需要） 營運部在開業前一個月進行物料的準備，包括 4.2.1 總服務臺用品開業前廣播設施、電腦設備、廣播稿的準備；禮品包裝用品；服務用品；醫療應急用品；背景音樂資料； 4.2.2 辦公用電腦、工牌、對講機等； 4.2.3 商戶經營用物價簽、價簽托、銷售小票、員工牌等； 4.2.4 營銷活動用花車、 POP、 POP支架、手提袋、促銷證、隔離帶、圍擋布、公告牌、易拉寶等； 4.2.5 各類表單的制作與交付印刷，并于開業前兩周內準備就緒。 4.3建立服務臺服務規范 開業前一個月建立服務臺服務規范與 服務制度 4.3.1 醒目位置設立總服務臺； 淮北 潤海商業運營管理有限公司 19 4.3.2 總服務臺標識顯著，具體標準參考規劃要求； 4.3.3 配備全職服務人員，統一著裝； 4.3.4 服務臺參照整體的 VI要求進行設計施工； 4.3.5 服務項目、服務承諾等公示。 4.4模擬演練 營運進行開業試運轉模擬演練，演練的內容包括 4.4.1 開閉店流程（包括晨會）模擬； 4.4.2 根據服務臺的功能逐項進行服務臺模擬演練； 4.4.3 必須制訂開業前期營運巡查線路，并根據巡場路線圖進行營運巡查； 4.4.4 配合企劃進行內外環境布置； 4.4.5 開業慶典流程模擬。 4.5開業前檢查 提前一周配合物管工程等部門進行開業前檢查，內容及要點包括 4.5.1 商鋪開業的跟蹤裝修完工、設施設備進場、貨物及商品進場、商品陳列、價簽到位、合同備案、證照辦理、服務見面洽談會等； 4.5.2 主力店裝修進展跟蹤、開業前協調等； 4.5.3 多種經營前期市場調查、品牌資源儲備等； 4.5.4 室內外廣告位市場調研、招投標、簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等； 4.5.5 收費情況跟蹤合同尾款、廣告費用、裝 修費用、租金、物業管理費用及相關保證金的收 取等； 淮北 潤海商業運營管理有限公司 20 4.5.6 VI導視系統設計報批、制作完成、安裝到位的時間統籌； 4.5.7 開業物料設計、購置、制作安裝到位。 4.6營運人員和營業員培訓 4.6.1 營運開業前一個月對全體人員進行營運培訓，培訓的內容包括營運部職能及相關工作流程、營運手冊、開業前營運準備等； 4.6.2 營運開業前一周就商戶手冊的內容和廣場的應急預案對所有商戶的營業員進行培訓。 5.營運信息管理 5.1營運信息界定 營運信息包括營運基礎信息和營運狀況信息；數據載體為營運信息報表。 營運負責制定數據報表及分析要求，下發執行 ，按照要求定期提報營運數據，并定期對營運數據進行分析和研究，提出改進措施和辦法。 5.2運營基礎信息 包括商圈基本信息、廣場的總面積、各個功能模塊的結構與面積、主力店基本信息、各商鋪基本信息、商戶基本信息、品牌基本信息等； 每半年更新年度運營基礎信息報表報備。 5.3營運狀況信息 5.3.1 營運狀況信息及相關報表指所采集的主力店、步行街、車 淮北 潤海商業運營管理有限公司 21 流、客流等相關數據后形成的情況及分析報表，包括月營運狀況分析報表和年度營運狀況分析報表。 5.3.2 報表的統計與上報 5.3.2.1 每月統計匯總營 運狀況分析報表，上報； 5.3.2.2 月營運狀況分析報表內容包括當月營運狀況；當月與上月對比；當月與去年同期對比； 5.3.2.3 若遇重大節假日（元旦、春節、五一、十一、店慶等）須對節假日前后一周的數據進行對比分析。 5.3.3 于每年 1月 15日前整理并上報上一年度年度營運狀況分析報表。 5.3.4 報表存檔 在營運狀況報表上報后必須及時進行歸檔管理；所有文件以電子文件的形式上報與歸檔，并進行備份。 5.4信息檔案管理 5.4.1 營運涉及的保密信息包括營運基礎信息、營運經營狀況信息、市 場調研報告、品牌資源信息等； 5.4.2 執行營運信息和調研報告查閱權限及保密規定，未經批準，不得隨意查閱。 6.市場調研 6.1月度調研 6.1.1 營運進行市場調研，調研的內容包括經營環境、城市商業項目的變化、競爭對手的營銷策略、市場主要新進入品牌等； 淮北 潤海商業運營管理有限公司 22 6.1.2 調研形成調研報告備檔； 6.2季度調研 6.2.1 每季度在月度調研的基礎上至少進行一次市場環境調研，調研的內容包括商圈調查、競爭調查、客群調研、租金水平調研等， 6.2.1.1 商圈調查 商圈調查的內容包括地理位置、周邊環境，交通狀況 ， 5公里半徑人口數量及人口結構和人口分布特征、商業設施、服務設施、市政設施、小區數量、入住人口、居住戶數、區域內國民收入、消費習慣、消費結構特征等；不同業態在當地商圈的分布情況、 數量和面積比例、經營狀況，未來發展規劃等。 6.2.1.2 競爭調查 競爭調查的內容包括基本情況、定位、戰略優勢、業態規劃與結構、品牌組合、經營策略（包括營銷策略）、整體品牌的感知度與認可度、經營狀況（銷售、客流、消費率）、租金價格或合作條件、相關費用（物管費）、服務品質、經營環境、服務設施（停車場等輔助設施等） 6.2.2 調 研報告的形成與上報 在調研的基礎上形成市場環境調研報告，報告完成后一周內備檔。 6.3半年度調研 營運每半年收集當地商業地產行業的發展以及相關行業的動態等相關信息，結合商業地產研究、商業規劃研究的研究成果，對當地商業地產行業的發展（尤其是商業運營）進行研究，形成行業發展報 淮北 潤海商業運營管理有限公司 23 告備檔，并上報。 6.4年度調研 每年必須進行宏觀環境研究，研究的內容包括人口環境、經濟環境、自然環境、政策法律環境、技術環境、社會和文化環境等，并形成研究報告備檔，以此作為進行月度、季度、半年度市場調研的基礎。 6.5特定項目的調研 6.5.1 特定的具有戰略意義的調研由營運組織實施或委托專業的調查公司進行。 6.5.2 可根據各實際需求確定特定的調研項目，經審核后執行。 6.6品牌資源信息管理 6.6.1 品牌資源庫的建立 營運根據公司統一制定的模板建立品牌資源庫；以業態和區域為體系建立品牌資源庫； 開業后，營運根據前期招商的信息建立品牌資源庫備案。 6.6.2 品牌資源庫調整 6.6.2.1 營運根據每季度進行的市場調研，及時更新品牌資源庫； 6.6.2.2 營運與招商進行商戶和品牌資源信息對接，并就各業態的發展進行溝通和交流， 以實現品牌資源的共享。 淮北 潤海商業運營管理有限公司 24 7.業態規劃與品牌調整 7.1業態規劃 業態規劃包括定位、業態面積占比、各業態在項目的分布、目標品牌等。 7.1.1 新項目開業三個月后，根據經營狀況分析和市場調研定位和業態規劃進行評估，并形成報告； 7.1.2 每年年初根據經營狀況分析和市場調研，對定位和業態進行分析，并形成報告備檔； 7.1.3 主力店出現經營困難或重大調整，對經營有較大影響的，必須進行專項調研，并形成報告； 7.1.4 對于經營出現嚴重問題或 50以上商鋪租賃合同即將到期的，在合同到期 3個月前，草擬業態調整規劃 ； 7.1.5 業態調整規劃、招商政策及租金方案形成，租金調整方案需上報； 7.1.6 對已經確定的商業規劃定位、執行方案、招商政策、租金價格進行調整和改動的，需事先上報； 7.1.7 經營期應根據業態及品牌調整計劃提前啟動招商工作； 7.1.8 對于商鋪品牌更換，原則上應簽訂后續品牌后方可與現經營品牌簽訂終止合作。 7.2商戶與品牌分析 營運在月報的基礎上對商戶進行分析，分析的內容包括品牌的定位、品牌對廣場的貢獻度、商戶經營能力分析、商戶經營發展趨勢、潛在的經營風險等；對不符合發展方向、經營有風險的商 戶，提出調 淮北 潤海商業運營管理有限公司 25 整意見，注明備選品牌和商戶的儲備。 7.3品牌與商戶調整 7.3.1 招商政策與租金方案 招商政策及租金方案包括各商鋪租金，各業態租賃合同年限，保證金、租金交納方式，租金年增長比率，優惠政策；招商政策及租金方案形成后，報審批；商鋪招商政策及租金經審批后，需嚴格執行；公司負責監督、檢查政策及方案執行情況。 7.3.2 空鋪管理 7.3.2.1 嚴格控制空鋪率，不得超過 1.5（面積占比），對于空鋪補充招商，原則上商鋪空置時間不超過 30天； 7.3.2.2 需按月上報空鋪情況（下月 5日前），并上報空 鋪招商進展情況。 7.4租金管理 在調研的基礎上，結合商圈的發展態勢和項目自身的經營狀況（包括品牌影響力、市場認可度、銷售額、客流等），形成租金調整方案，并報審批。 7.5品牌調整規范（優化） 在經營過程中，建立優化預警機制。對業態和品牌進行調整時一次性調整業態或面積比例低于 10（含）、且租金收益異于批準指標，上報，申請時一同上報前后租金增減對比表； 本期合同到期 6個月前，必須進行詳細的市場調研，形成合同到期后的系統租賃方案，上報。 淮北 潤海商業運營管理有限公司 26 8.營銷策劃管理 8.1營銷策劃需求與營銷計劃管理 8.1.1 編制 年度營銷需求分析與營銷活動方案計劃建議，在此方案的基礎之上制訂年度、季度、月度營銷需求計劃和活動方案備檔； 8.1.2 根據具體的營運狀況，提出營銷活動需求，企劃在營運需求的基礎上，結合制訂的年度、季度與月度營銷計劃，形成完整的月度營銷計劃和企劃方案； 8.1.3 溝通和協調各主力店、商戶的關系，提供商戶的營銷資源與營銷信息，企劃整合各主力店和商戶的營銷資源，制訂統一的營銷活動方案； 8.1.4 提前一個月就重大節假日和季節性美陳提出具體的需求，協調各部門、各商戶的關系，協助企劃按時做好美陳方案的實施。 8.2營銷企劃活動的執行 8.2.1 在營銷計劃和企劃方案的指導下協助開展全年的營銷企劃活動； 8.2.2 協調和整合各主力店和商戶的營運資源，配合營銷企劃活動的執行； 8.2.3 跟蹤營銷活動的展開，確保企劃活動的一致性和安全性。 8.3營銷企劃活動的評估 8.3.1 每次重大營銷企劃活動后進行效果評估； 8.3.2 評估的內容主要包括活動前后一周內總體、各主力店和 淮北 潤海商業運營管理有限公司 27 各商戶銷售對比，客流量對比，車流量對比，各主力店和各商戶對企劃活動的滿意度等； 9.經營規范管理 9.1巡場管理 9.1.1 制定日常巡視 管理制度，明確巡場線路及巡視要求； 9.1.2 營運人員每日巡場不少于 4次營業前、營業中（上午、下午各一次）、營業后必須巡視； 9.1.3 每次巡場必須按規定線路、檢查事項進行巡視記錄，填寫運營巡視記錄表存檔； 9.1.4 巡場中發現的問題須及時通知相關責任方解決，無法立即解決的問題填寫整改通知單，須注明問題、責任人、整改要求、完成時限等項內容，送達責任人或其負責人簽收。跟蹤整改通知單的落實情況，對在規定時限未完成的整改事項上報； 9.1.5 營運經理每周不少于一次須組織人員進行集體巡場，全面檢查現場營運管理情況； 9.1.6 營運每周對運營巡視記錄表中記錄的問題進行分析，對超出時限仍未解決的問題進行跟蹤，對存在的共性問題進行分析，提出解決辦法，上報； 9.1.7 每月負責將現場管理存在的重大問題及未能解決的問題進行匯總，于次月 5日前上報； 9.1.8 不定期地對巡場管理記錄和現場管理情況進行抽查，對存在的問題提出整改要求及建議，并負責督辦落實。 9.2營運標準與規范的管理 淮北 潤海商業運營管理有限公司 28 9.2.1 開、閉店管理 9.2.1.1 制定開、閉店管理規定，內容包括員工進場、開業前準備、迎賓、閉店前準備、送 賓、閉店管理程序及要求； 9.2.1.2（根據需要）步行街商戶做到統一開、閉店； 9.2.1.3 遇重大節日或其它原因需變更營業時間時必須提前上報后實施； 9.2.1.4 負責對開、閉店管理情況進行檢查，并將檢查情況列入年度目標考核。 9.2.2 晨會管理（根據需要） 9.2.2.1 制定晨會管理規定備檔； 9.2.2.2 開業前營運負責組織召開晨會； 9.2.2.3 晨會的主要內容 9.2.2.4 常規內容 9.2.2.4.1檢查營業人員儀容儀表； 9.2.2.4.2練習服務用語； 9.2.2.4.3對存在的問題及違紀現象提出整改要求； 9.2.2.4.4對營業員進行各類專項的培訓。 9.2.2.5 臨時內容 9.2.2.5.1提示、督促根據季節的變化更換環境布置； 9.2.2.5.2通報公司相關管理規定、近期工作安排、要求及相關信息。 9.2.3 晨會要求 9.2.3.1 營運對參會人員出勤、會議內容進行記錄，存檔； 9.2.3.2 營運負責每月將晨會會議涉及的重要事項及營業員考 淮北 潤海商業運營管理有限公司 29 勤情況通報給商戶負責人。 9.2.4 廣播管理 9.2.4.1 制定廣 播管理規定及工作流程； 9.2.4.2 指定專人播音，廣播音量適中，播音內容包括開店廣播語、天氣預報、品牌推介、信息發布、整點報時、安全提示、閉店廣播語等； 9.2.4.3 每周對背景音樂進行更新調整，要與時令及現場氛