商業綜合體物業管理方案1

1目 錄第 一 章 前 言 .............................................................2第二章公司情況介紹 ................................2第三章 XXXX 商業綜合體物業管理方案 ..................................28第一節項目概部況及提高管理服務水平的整體設想和策劃 .....................28第二節擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備 .............................31第三節商業運營公司與物業管理公司的融合服務建議 .........................35第四節各項管理指標的標準及達成的標準指標 ...............................37第五節管理人員配備、培訓與管理 .........................................38第六節管理成本測算和管理費標準 .........................................39第七節管理規章制度 .....................................................40第 八 節 便 民 服 務 .......................................................50第九節日常物業管理服務 .................................................50第四章部分公眾制度及應急措施 ...........................................52第 一 節 公 眾 制 度 ............................................52第 二 節 部 分 應 急 措 施 ........................................74XXXX 商 業 綜 合 體 物 業 管 理 策 劃 方 案第一章前言物業管理作為一種新興的行業，它的產生和發展，對于改善人民群眾的生活，工 作生產環境，提高城市整體水平起到了積極的作用。物業管理條例的頒布和實施2更是有力的促進了這一行業的發展，在不斷規范行業的法制環境的同時，也使更多商、 產、住、用物業進入物業管理市場。XXXX 在順應市場需要，提出“內部精細管理，對外穩健發展”的戰略思路。在這 思路的指導下來謀求企業的出路，我們公司追求的是通過提供專業的服務創出客戶 100的滿意度，我們不追求高額的短期回報，我們相信的是“只有最認真，才能最專 業，只有最專業，才能最強大”。我們企業做好，做大，做強，為客戶創造價值，也 是對客戶的最好回報。第二章 XXX 公司簡介第三章 XXXX 商業綜合體物業管理方案第一節項目概況及提髙管理服務水平的整體設想與策劃一 、 項 目 概 況 認 識 與 定 位XXXX 位于 XX 市顏村，XXXX 即 XX 市新火車站片區占地面積 18 平方公里。征用土 地6000 余畝，搬遷大小企業 120 多家，拆遷房屋 1100 戶，拆除違法違章建筑 5000 平方米等。XXXX 距離 XX 市中心 5 公里，建筑面積 12000 平方米。XXXX 是新建 XX 鐵路 重要的中間車站，建成后將成為以鐵路客運為中心，集長途汽車、公交車、出租車和 社會車輛等多種交通設施及交通方式的客運綜合交通樞紐。車站遠期 2030 年旅客發送 量為 477 萬人次，日均旅客到發總量 13722 人次，車站最高聚集人數 3000 人。該站除 了有渝黔高鐵、川黔鐵路外，還是規劃中的 XXXXXXXX 路、XXXXXX 城際鐵 路、XXXX、XXXX、XXXXXX 鐵路的匯聚點，XX 將形成一個全方位對外開放的鐵 路運輸網絡。XX 市委、市政府對新火車站片區的開發建設提出了 “兩年打基礎，三年 見成效，五年大發展”的階段性目標。按照這個目標，XX 市將要在 2014 年基本完成 X 村火車站（新火車站）片區的開發建設工作。XXXX 商業綜合體項目是 XX 市交通樞紐重要重要配套設施，涉及道路、廣場、學 校、賓館、商場、住宅區等項目，規劃面積為 18 萬方，涉及餐飲、娛樂、休閑、住宿、 購物、3辦公一站式配套服務，其物業具有綜合性及特殊性；主要業主要有離商圈不遠 的高鐵、長途客運乘客、過往辦事人員、出行旅客、附近居民及有購物需求的消費者； 人流量較大、客戶需求較多，故對物業的要求較高，安全責任大、靈活性較強；對物 業的管理和對人的服務更注重文化內涵和超前意識，在這座歷史悠久的紅色城市，提 倡科學、主動、細微，立足于更新、更高的科技、文化信息含量高。主要設備、設施 也較為復雜，涉及現代控制技術、計算機網絡技術、電力、能源、通迅技術等等現代 高新技術不多，建筑裝飾裝修材料品種少，所以，管理涉及的專業技術面廣。二、提高管理服務水平的整體設想與策劃一） 一種模式作為大型綜合體需要的是體現開放、高效、規范、安全、文明、有序、舒適等， 為此我公司確定該綜合體管理服務模式為一手抓物業管理服務，一手抓精神文明建 設和形象建設的經營型物業管理模式。在我公司進駐后，要將公司“管 理 無 盲 點 ， 業 主 無 怨 言 ，服 務 無 挑 剔 ”、“業 主 的 評 價 是 檢 驗 我 們 工 作 的 唯 一 標 準 ”的理念全方位導入，并秉持我們的職業操守“崗不離守，守不離綱，威武文明，誠摯服務”。 我們深信通過我們的努力，一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷.二） 二項承諾1、 自接管該物業管理項目之日起，二年內使該物業管理項目成為優秀示范項目， 樹立綜合體引進專業化物業管理的成功范例。2、 自接管之日起，即按照 IS09001-2000 服務質量體系全面實施物業管理服務。三） 五個重點針對該項目的特點和工作難點，我們確定了在管理上的五個重點1、 樹立綜合體物業整體形象4通過環境形象，城市綜合體形象控制，公共設備和設施管理，治安和交通控制， 管理服務人員行為規范等專業管理和文化氣氛的融合，塑造城市綜合體開放，高效， 規范的整體形象.2、 確保因管理原因造成的治安消防事件發生率為零從我們管理的經驗來看，治安、消防狀況的好壞是物業使用人衡量管理績效的關 鍵。我們相信只要通過對內的準軍事化的管理和對使用人人情化服務，通過技防、人 防、物防的有效結合，可以確保該區域內因物業管理原因而造成的治安、消防事件發生率為零。3、 維護好城市綜合體的環境該物城市綜合體是對外的窗口，在環境管理方面，衛生管理是重點，本城市綜合 體的衛生涉及到道路，市場，廣場等公共區域，以及外墻，只有通過專業的管理和不 懈的努力，才能從根本上展現項目的良好面貌，同時園區內的綠化的養護要達到茂盛， 常綠，無死苗，無雜物，輔助性的展現項目的良好形象。4、 設施，設備及物業本身的管理，使商業綜合體物業保值、增值該項目的設施設備齊全，我們在管理中，重點是強調專業管理，使其使用壽命增 長，從而達到保值增值的目的.5、 樹立管理公司自身良好形象，使該項目成為口碑該項目我們將從自身人員形象上下功夫，狠抓威武文明及職業化的特色管理，文 明執勤，優質服務，從根本上樹立良好形象，給到 XX 商業綜合體的人留下良好印象， 并為管理嘆服，使商業綜合體因我們的管理服務增加附加值.四）五大措施1、 根據該項目特點，在治安管理上充分強調人的因素，所有秩序管理員由物業服 務事務所統一指揮調度，強調多重結合，即流動崗與固定崗相結合，全面防范與重點 防范相5結合，公共秩序管理與其它人員相結合，白天外松內緊與夜晚嚴密相結合，小 圍合與大圍合相結合。在物防上加強對物品進出管理，提高防范能力等，結合物業服 務事務所統一管理，快速調度，確保治安萬無一失。2、 精心養護園林綠化，實施垃圾分流，加強環境文化建設和環保建設。針對該項 目的現狀要求，我們將設置環境管理部環衛，綠化），養護商業綜合體園林綠化和管 理好區域衛生，以保障物商業綜合體環境優美，干凈整潔。第一維護保養好商業綜 合體綠化，使其保持常青，常新，始終煥發勃勃生機；第二加強和引導環保意識的 教育，使每位到商業綜合體的人員都自覺愛護區內環境；第三垃圾分類收集，建立 回收系統；第四開展環境文化建設和環境形象建設。3、 保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現象，我們將對使用人進行引導培訓與 現場溫馨管理，提示相結合，對其講理無效之后，給予處理，最后達到整齊，規范停 車和秩序井然的目的.4、 實行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結合的管理方法。這種方法體現在人 員安排、治安、消防、衛生設施、設備管理等各方面。我們以物業服務事務所為指揮 機構統一集中管理，同時每塊區域設班，組長負責各自具體業務，各單項業務又設管 理人員檢查跟蹤，做到有條不紊，規范嚴密。5、 我們在管理服務中將推出 24 小時值班巡邏的服務機制，以解決使用者所需。第 二 節 擬 采 取 的 管 理 方 式 、 工 作 計 劃 和 物 資 需 求 情 況一、擬采取的管理方式對于不同的物業，必須有不同的辦法，我們擬采取的管理方式為專業化、規范化、精細化、品牌化、經營型的管理方式。基本思路是1、嚴格選人，謹慎用人，確保各類人員的專業素質和綜合素質；2、 提供 24 小時服務；3、嚴格法規和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為；4、致 力精神6文明建設，實施品牌和形象戰略；5、半軍事化管理加現代化管理。具體我們的 管理分組織系統，運作程序系統，激勵系統三個部分說明.一） 、組織系統1、 貴公司可以直接對物業服務事務所下指示，以提高服務效率。2、 物業服務事務所實行垂直領導，減少管理環節，物業服務事務所設經理、文員、品管，各業務部門管理員和業務塊操作員工。2 、運作程序系統1、 整體運作程序2、 內部運作流程 說明1、 在內部運作流程設計中，堅持全過程管理，保證指揮、監督的封閉性。管理層 既是指揮者，又是監督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環節出現缺 漏和盲點，有效保證管理及時到位。2、 各層職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規范。同時充分授權，在權 責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性.3 、激勵系統說明1、 激勵機制重在尊重個體權利，保持團隊戰斗力，服務用戶，創造經濟和社會效益。2、 思想工作機制重在激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮員工效能和工作積 極性，尊重個人情感，針對個性心理及時做思想工作，方式有談心，座談等。73、 獎懲機制與監督機制相結合，以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分明， 通過獎勵“引”著員工走，通過懲罰“打”著員工走，做到人人有動力，個個有壓力。 獎勵分為物質獎勵和精神獎勵。4、 培養提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發展的重要 位置，目的是使員工忠于企業，一專多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上， 平者讓，庸者下，為人才的發展創造有利環境.5、 工資福利機制重在考核，考核分月考核和年度考核進行，實行浮動工資，增強 工作能力。6、 企業文化機制是發展之源，通過企業文化的發展，增強凝聚力和向心力，增強 員工的自信心和認同感，通過企業文化的凝聚力，引導功能，約束功能把員工的目標 和公司的目標緊密結合起來。二、工作計劃和物資需求情況1、工作計劃工作計劃嚴格按照甲方的施工進度、具體時間和甲方具體協商擬定。序 號 項 目 內 容 時 間 備 注1 物業管理標的 調研全面了解物業管理標的 XX 年 XX 月 X 日盡量提 /- 刖2擬訂管理方案 結合調研結果擬定管理方案 XX 年 XX 月 XX 日盡量提 /- 刖3接管合同簽訂 1、方案送審 2、簽訂合同 方案確認時止 盡量縮短時間4組建管理隊伍 1、 選 拔 2、 培 訓 3、 上 崗 方案確認至進場82 常規期管理工作計劃整改及完善辦 1、安排管理用房 2、安排員工 方案確認至進場5公條件 宿舍 3、物質裝備到位制訂管理制度 1、制訂切合實際的各項物業管6理制度 2、導入 ISO9001-20007 物業接管驗收 辦理書面移交手續序 號 項 目 內 容 時 間 備 注1房 屋 及 公 用 部 位維修保養1、 制定大，中修計劃方案；2、 日常零修，急修管理；3、 日 常 保 養 巡 查 管 理 ；4、 維修質量管理。接管驗收后開 始，部分待施工 單位保修期滿屬施工單位保修責 任我公司將盡全力 協調協助2公共設施，設備 及場所的使用、 維修、養護，管 理1、 建立檔案，搞好基礎資料管理；2、 運行管理；3、維修保養管理；4、 險情應急管理；5、水池水泵管理； 6、其他。接管驗收后開 始，部分待施工 單位保修期滿屬施工單位保修責任我公司將盡全力協調協助3 公共秩序 管理1、24 小時值班及巡查，監控等安 全防范管理；2、違章私設攤點及設 立廣告管理；3、消防管理接管驗 收后開始；4、來人來訪管理；5、 物品出入管理。4 車輛管理1、進出車輛管理；2、停車場管理； 3、車輛行駛管理。接 管 驗 收 后 開 始5清潔衛生管理 1、清潔衛生管理；2、環保管理；3、 消殺管理.接 管 驗 收 后 開始6 綠化管理1、室內綠化管理；2、室外綠化管理。接 管 驗 收 后 開始7客戶服務管理 1、設立服務員和品管員；2、人員 形象及服務意識管理.8 標識系統管理 標識日常維護管理9 檔案管理1、建立房屋共用設施設備檔案資 料；2、建立用戶檔案，房屋及其配 套設施權屬清冊；3、建立嚴格的檔案管理制度接管驗收后開始92、物資需求情況根據實際需要現場和甲方商定。第 三 節 商 業 營 運 公 司 與 物 業 管 理 公 司 融 合 服 務 建 議商業運營通常是將經營行為作為主要管理內容，強調對經營環節的控制，其核心 內容為運營管理。其意義在于提升 XXXX 商業綜合體項目的運營和管理，促進 XXXX 商業綜合體項目的持續運營和穩步開發。其行為為經 營 行 為 管 理 。物業管理是從一般運行、維護、管理提升到對物業整體項目全面的策劃、服務和 管理層面，服務概念從合同期局部擴展到物業的使用壽命期和能源的最大優化，以良 好的服務建立 XXXX 商業綜合體的品牌形象，從而開發物業的功能潛力并提高使用效 率，真正體現物業管理使物業保值、增值的功能。其行為為消 費 行 為 管 理 。從以上可以看出商業運營與物業管理密不可分，優質的物業服務能保證商業營運 持續性，通過物業服務能保持 XXXX 商業綜合體社會聲譽，讓更多的消費者知道 XXXX 商業綜合體，從而保證了開發商的利益。反之，在經營管理和物業服務過程中二者不 能有效配合，形成矛盾或者相互推諉經營者和消費者的有效投訴；則會到致市場的萎 縮，直致消亡。所以根據我公司實際市場管理經驗，為保證 XXXX 商業綜合體項目的持續運營和穩 步開發，我方建議將商業運營公司和物業管理公司進行有機融合，兩家公司對市場統 一管理，獨立核算。即對外是一家，責任不分你、我，統一為商業營運公司，物業公 司項目經理兼任任商業營運公司副總經理，物業公司項目服務處對外降格為經營公司 的一個部門，對內則相對獨立，費用統一收取，內部分帳。形成財 務 分 裂 、 事 務 統 一 的有機體。使市場的經營行為管理和消費行為管理形成綜合體，在節約大量的人力、 物力的基礎上，極大的提高管理服務效率。根據商業營運公司的一般管理模式和我公 司的管理結構，綜合服務機構的具體組織結構如下10策劃部 總經理 副總經理營運部策劃組客服中心 物客部 財務部會計組 出納組上列組織結構中，客服中心、物管部為物業服務事務所所屬部門，客服中心和商 業營運公司辦公室、營運部客服組可合并為新的客服中心，財務部為兩家共有，可合 并統一辦公。通過上圖可看出融合后的優勢，即主要管理模式的五個統一即統一項 目的業態規劃和商品布局。